¿Qué es un servicio Help Desk?

por Jose
servicio Help Desk

Un desk IT tiene por objetivo llegar a la correcta interacción entre organizaciones y usuarios. Para ello, gestiona actividades rutinarias y notifica sobre posibles errores en el servicio. De este modo, los datos obtenidos sobre posibles problemas técnicos, ayudarán a detectar cómo podemos satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes, una información enormemente preciada que servirá de hoja de ruta para planificar y desarrollar óptimamente nuestras acciones futuras.

Las tendencias de la tecnología moderna, que incluyen servicios basados ​​en la nube o el monitoreo y seguimiento de procesos automatizados, han dado lugar a que las empresas quieran dar ese paso adelante: modernizarse y emprender iniciativas de transformación digital. Con este fenómeno, los servicios Help Desk están evolucionando y adaptándose a cada entorno empresarial, enfocándose no solo al mercado industrial sino también a sectores comerciales, de cara al público. ¿Cómo puede ser posible? Pues es tan fácil como darnos cuenta de que estos servicios pueden ser de gran ayuda en procesos de negociación, analizando exhaustivamente al cliente que tenemos delante y atendiendo mejor a sus necesidades, todo a partir del análisis Big Data.

Errores de comprensión

Tenemos que tener en cuenta que, aunque existan similitudes evidentes, no podemos confundir los servicios de Help Desk con las centros de llamadas al uso o Call Center. Los servicios de Help Desk ofrecen información y soporte relacionados con los procesos de una empresa respecto a sus clientes o usuarios internos. Por otro lado, los Call Center está más enfocado hacia la gestión de contactos y pueden recibir llamadas de todo tipo: desde telemarketing hasta la investigación de mercados. 

¿Y qué hace exactamente un servicio Help Desk?

El papel fundamental de una de estos actores el de notificar incidentes, responder a las dudas de los usuarios y proporcionar un canal de comunicación efectivo entre los departamentos de administración de servicios y la comunidad de usuarios. 

No obstante, además de estas funciones básicas, el Helpdesk también ofrece un soporte externo como en la gestión de licencias de software. Asimismo, también se ve integrado en otros procesos como en la incorporación de empleados, proveedores y socios, la gestión de la continuidad del negocio o la supervisión general de la infrestructura de nuestros servicios. 

Repercusiones directas de un buen servicio Help Desk

Las repercusiones directas de un buen servicio IT desk se traducen en:

1) Un importante ahorro de costos y escalabilidad, dado que éste ofrece soluciones a un costo relativamente bajo en comparación con la aplicación de equipos de ingeniería en tareas sencillas, que puede resolver el software por sí solo. Este hecho permite a estos profesionales a enfocarse en actividades que resulten más valiosas para la empresa.

2) Otra externalidad positiva la encontramos en el bienestar de nuestro cliente, que recibe un primer contacto con inmediatez. Con el helpdesk podremos ofrecer respuesta rápida a las preguntas frecuentes evitando así la necesidad de ponerse en contacto con un agente.

3) Por otro lado, no debemos ignorar la facilidad de contar con un sistema de alerta temprana que nos sirve de método preventivo para reducir los impactos de una mala gestión interna.

4) Una ayuda en la organización de las transferencias, las cuales, ahora que podremos automatizar sus solicitudes, podremos gestionar con más fluidez gracias al inicio automático de sesión y el restablecimiento de contraseñas.

5) Gestión de Tickets: el sistema dará soporte a la gestión de procesos de trabajo, gestión de contratos, etc. a partir de bases de datos de conocimientos (KMDB), bases de datos de errores conocidos (KEDB) y bases de datos con las palabras clave que ofrecerán soluciones automatizadas a los incidentes. Los monitores de servicios e infraestructura ofrecen una visibilidad a tiempo real de nuestro entorno y alertan si algo va mal. 

Lo cierto es que todos los negocios son únicos pero todos guardan una relación común: la aplicación gradual de las ciencias tecnológicas no les aportarán más que beneficios y agilidad de acción.

Desde Naganoware apostamos indudablemente en el mundo de las tecnologías y su innegable capacidad de progreso. Nuestra entidad se caracteriza por ser un equipo polifacético, con iniciativa y altamente pendiente de las tendencias y procesos innovadores. Todo con un objetivo: construir un futuro mejor y ayudar a las empresas en el proceso de digitalización. Continuamos captando las oportunidades que ofrece el mercado tecnológico para ofrecer al cliente la mejor solución según sus necesidades. 

¿Crees que te podemos ayudar? No lo dudes más y contacta con nosotros sin compromiso. Estamos seguros de que podemos asesorarte, ya sea en tareas de digitalización, cibereseguridad u optimización de procesos, como en este caso que has leído, ofreciéndote la posibilidad de integrar un Help Desk a tu compañía. ¿Hablamos? ¡Contacta fácilmente mediante nuestro formulario web!

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