Factores que disminuyen el rendimiento de un Helpdesk

por Jose
rendimiento de un helpdesk

Un técnico de helpdesk debe ser un buen comunicador y tiene que proyectar una imagen alineada con la profesionalidad de marca. Hoy vamos a repasar qué variables diferencian a un buen experto en este campo respecto a aquellos Helpdesks que no aportan ese elemento distintivo a una empresa

Independientemente del sector del mercado en el que esté focalizado un negocio, las empresas deben ser plenamente conscientes de la importancia que tiene un buen experto en Helpdesk en el mercado, especialmente en la nueva era digital en la que nos encontramos. Las versiones free del software de helpdesk pueden parchear temporalmente las necesidades inmediatas, pero cuando se tiene una estrategia a largo plazo en esta especialidad, se puede ver drásticamente cómo dichas versiones gratuitas de tapadera no son suficientes para solventar todo proceso de una forma eficaz. 

Automatizaciones poco efectivas, baja velocidad y dificultad para la interacción… Realmente, aquellas empresas que no cuenten con un Helpdesk resolutivo se verán limitadas. De este modo, se convierte en un imperativo el invertir esfuerzos en un campo que cada vez cobra más protagonismo en el mercado actual. Y tú, ¿cumples las expectativas que esperan de ti tus clientes? ¡Descubre si apruebas con nota cada uno de los siguientes factores de nuestra checklist!

1.  Correcta organización y distribución del contenido entrante

Tu helpdesk debe ser capaz de priorizar en su estrategia todas aquellas acciones que permitan un acceso ágil e instintivo al contenido de tu web. Una correcta manera de conseguir este propósito, tal y como indica el portal Optima Solutions es mediante la automatización de los softwares multiproducto. Una de las principales funciones de este activo es el de distribuir óptimamente el trabajo entre los diversos técnicos especializados de tu empresa. De tal manera, no se perderá tiempo tratando de averiguar a quién le toca cada tarea, ni se producirán errores como repetir el mismo trabajo diversas veces por un malentendido logístico. Asimismo, en caso de que cualquier incidencia se produzca, un buen helpdesk deberá ser capaz de anotarla para, posteriormente, analizar en qué hemos fallado para que dicho error no se vuelva a repetir.

2. Documentación de toda acción operativa

Tal y como te introducíamos al final del punto anterior, aquellas empresas que no cuenten con un análisis detallado de toda actividad productiva, así como de todos y cada uno de sus errores e incidencias, acabaran perdiendo la oportunidad de ver cuáles son sus puntos débiles y cómo potenciar sus fortalezas. A la larga, aquellos negocios que no tienen estas variables en cuenta, no solo perderán velocidad de reacción sino que, además, se incrementará la dificultad en cuanto a su capacidad de mejora en cuanto a posibles planificaciones de cara al futuro. Sin olvidar el hecho de que, a veces, las empresas no son conscientes ni si quiera de la importancia de dar valor a sus skills más fuertes, ¡por no haber sido capaces de documentarlos correctamente!

3. Un helpdesk polifacético

Si por algo debe diferenciarse nuestro helpdesk debe ser por tener un conocimiento amplio de nuestros servicios. No puede estar limitado a un único producto, como sería el caso de los Call Center, un personal que únicamente sabe responder a preguntas típicas y rutinarias, partiendo del conocimiento mínimo sobre un producto. Nuestro helpdesk debe denotar el poder de saber gestionar, gracias a la tecnología y la personalización de habilidades, cualquier detalle de nuestro negocio para servir de ayuda a cualquier usuario, desde el primer proveedor hasta el último cliente.

4. Debemos saber medir nuestro impacto

Con el fin de medir y analizar nuestros servicios, nuestro helpdesk tiene que ser capaz de crear indicadores de rendimiento, también conocidos como key performance indicators o KPIs. Estas métricas cualifican y cuantifican cómo se están desarrollando nuestros servicios. Éstas han de cumplir con los llamados requisitos S.M.A.R.T:

  • Specific: deben definirse de manera específica.
  • Measurable: deben ser medibles.
  • Achievable: se deben marca objetivos realistas.
  • Relevant: deben aportar información útil para determinar el grado de consecución de la estrategia marcada.
  • Timely: deben poder ser obtenidos en el momento adecuado para que su información tenga valor.

¿Habías tenido en cuenta estos criterios?

En conclusión, el rendimiento eficaz de nuestra empresa está muy estrechamente relacionado con la profesionalidad de nuestro helpdesk. Si éste es capaz de gestionar correctamente los inputs entrantes, así como de distribuirlos y anotar toda incidencia con total control de nuestras fortalezas y debilidades, ofreceremos un soporte brillante para nuestros clientes.

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